hyperviseur/planificateur– balma (31) h/f

Issue du projet Parcours client de notre caisse régionale, une CELLULE HYPERVISION en charge de centraliser le pilotage du traitement des demandes clients est constituée en vue d'améliorer la qualité de service. RATTACHÉS AU PÔLE QUALITÉ DE LA DIRECTION MUTUALISTE COMMUNICATION ET QUALITÉ, les acteurs de ce service accompagnent les pôles de gestion et le réseau commercial dans l'optimisation du taux de traitement. EN QUALITÉ D'HYPERVISEUR/PLANIFICATEUR, vos missions sont les suivantes : Piloter la prise en charge des demandes clients : Mesurer en temps réel la performance téléphonique des réseaux commerciaux, des CRC et des pôles de gestion. Vérifier la conformité des ressources allouées (temps et ressources humaines) et proposer les ajustements aux managers en cas d’écarts Contrôler en temps réel le respect des normes métiers (gestion des pauses, temps de gestion/post appel…) et mener des actions correctrices auprès des managers et collaborateurs afin de garantir la fluidité de la prise en charge des demandes clients * Contribuer à la mise en place des outils de pilotage et de contrôle, à la rédaction des process et procédures et à l’élaboration de toutes les actions d’amélioration continue Accompagner les réseaux commerciaux et les CRC/pôles de gestion dans le pilotage au quotidien de leurs flux et dans l’utilisation des outils et le traitement des demandes clients Alerter son manager en cas de disfonctionnement PLANIFIER L’ACTIVITÉ DES DIFFÉRENTS SERVICES: Collecter et analyser les informations nécessaires à la planification de l'activité Collecter les règles spécifiques de chaque service avec les différents managers Produire les plannings de présence des collaborateurs des CRC et pôles de gestion en fonction des flux prévisionnels et des différentes activités des services Construire, développer et proposer des solutions, modèles et outils de planification d’activités Proposer des préconisations en matière d’organisation et de répartition optimale des effectifs par activités REPORTING ET AMÉLIORATION CONTINUE Assurer le suivi des indicateurs Assurer le reporting régulier auprès de son manager Produire des analyses plus détaillées ainsi que des plans d’amélioration continue et les partager avec son manager PROFIL Titulaire d'une formation supérieure (BAC+2), vous possédez idéalement une expérience sur un poste similaire. Le plein exercice de la fonction requiert principalement : La connaissance du fonctionnement des plateformes téléphoniques et des pôles de gestion, La connaissance du fonctionnement des réseaux commerciaux, La bonne expérience des outils et techniques de son champ d’activités, L'expérience de l'utilisation du système d'information et des outils de communication La très bonne connaissance de l’organisation, du fonctionnement, de l’environnement et de l’évolution de l’Entreprise Enfin, vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et sens du service client. PROFIL PRINCIPAL Systèmes d'information - Support & assistance utilisateurs PROFILS SECONDAIRES Systèmes d'information - Support technique/méthodes/outils TYPE DE CONTRAT CDI STATUT CONVENTIONNEL APPLIQUÉ/ CLASSE CCN Stés Assurance 27 mai 1992/Classe 5 CATÉGORIE EMPLOI Cadre LOCALISATION DU POSTE LOCALISATION DU POSTE À POURVOIR France, Occitanie, HAUTE GARONNE (31) VILLE BALMA CRITÈRES CANDIDAT NIVEAU D'ÉTUDES MIN. REQUIS Bac+2 NIVEAU D'EXPÉRIENCE MIN. REQUIS 2 à 5 ans DEMANDEUR OBSERVATIONS INTERNET DATE LIMITE DE DÉPÔT DE CANDIDATURE 15/07/2022