CAMPUS DAYS 2022 Alternance Assistant Customer Care H/F

INFORMATIONS GÉNÉRALES SOCIÉTÉ Clarins n'est pas qu'une entreprise leader en cosmétique. C'est une histoire familiale engagée, un esprit d'innovation et d'indépendance. Aujourd'hui leader sur certains de nos marchés, nous continuons notre développement en Europe et en Amériques et accélérons notre croissance en Asie. RÉFÉRENCE 2022-1937 DESCRIPTION DU POSTE MÉTIER Marketing - Assistant(e) Marketing CONTRAT Contrat d'apprentissage DURÉE DU CONTRAT 12 mois LE POSTE Cette offre d'alternance est à pourvoir dans le cadre d'un Campus de Recrutement nommé « Campus Days » qui se tiendra en avril 2022 en digital. Dans le cas où votre candidature serait retenue, nous reviendrons vers vous courant mars 2022. Vous intègrerez l'équipe CRM et Customer Care Europe, votre rôle sera d'épauler la Directrice CRM & Customer Care et le Chef de projet Customer Care et Voix du Client, dans l'amélioration de l'expérience client sur la région Europe. DESCRIPTION DE LA MISSION * Analyse mensuelle (Comité Analytics Mensuel) des résultats et de la performance du centre de contacts : accompagner le chef de projet Customer Care dans l'étude des principaux motifs de contact : o Mise en forme des data via nos outils zendesk et Twilio ; o Analyse des verbatims clients, des indicateurs de performance et des SLA par marchés ; o Analyse ad hoc demandée par le chef de projet : par exemple Zoom sur un pays et sur une période donnée afin d'analyser des trends conversationnelles, motifs de contact, optimiser les prévisions et la production. * Coordination des demandes de niveau 2 du contact center (lien entre le centre de contact et les équipes en interne). * Amélioration de la qualité des réponses Clarins apportées par le centre de contact : o Evaluer la qualité de la prestation du centre de contact sur tous les canaux (appels, emails, chat, facebook) ; o Suivre la progression de la formation mensuelle par conseiller chez le prestataire du centre de contact. * Participation à la préparation des instances entre les équipes Clarins et le centre de contact, et co animer différents comités. PROFIL Actuellement en BAC+5 (ou BAC+4) spécialisé en Marketing ou Management de la Relation Client. Une première expérience en relation clients / connaissance centres de contact est un plus. VOUS ÊTES * Doté(e) d'un état d'esprit focus client (relationnel et data) * A l'aise avec les échanges et la relation client * Motivé(e) pour apprendre et monter en compétences VOUS AVEZ * Bon niveau d'Anglais et de Français * Bon niveau d'Excel * Capacité d'analyse forte, à l'aise avec les KPIs de la relation client, la connaissance client et le CRM * Très bon relationnel * Capacité à travailler en mode projet, dans une démarche d'amélioration continue * Idéalement une connaissance de Salesforce et/ou d'un interface Customer Care LOCALISATION DU POSTE LIEU PARIS 17 CRITÈRES CANDIDAT NIVEAU D'ÉTUDES MIN. REQUIS DESS, DEA, Grandes Ecoles, Bac + 5 NIVEAU D'EXPÉRIENCE MIN. REQUIS Etudiant(e)