formateur gérer l'agressivité et l'incivilité des clients freelance h/f

Notre groupe est présent au niveau national avec des formations réalisées en Inter et en Intra entreprise sur toute la France. Nous organisons plus de 100 sessions de formation par mois dans divers domaines et sommes engagés dans une démarche qualité depuis notre création. Nous recherchons un formateur (H/F), pour de futures sessions de formation. * GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET L'INCIVILITÉ DES CLIENTS OBJECTIFS * Gérer l'agressivité d'un client * Gérer le stress * Mettre en oeuvre des systèmes de prévention PROGRAMME A L'ISSUE DE LA FORMATION, LES PARTICIPANTS SERONT PRÉPARÉS À : JOUR 1 - MATIN 1.IDENTIFIER LES ENJEUX DE L'ACCUEIL * L'accueil, premier service de l'entreprise * Donner une image positive de l'entreprise * Particularités des différents types d'accueil JOUR 1 - APRÈS MIDI 2. GÉRER LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DE L'ACCUEILLANT * L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) * Maîtriser la communication non verbale * Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer * Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence JOUR 2 - MATIN 3. OPÉRER L'ACCUEIL PHYSIQUE * Se rendre disponible, savoir faire patienter * Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable * Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer 4. OPÉRER L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE * S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire) * Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande * Savoir faire patienter * Conclure l'appel JOUR 2 - APRÈS MIDI 5. GÉRER ET FAIRE FACE À DES SITUATIONS PLUS DIFFICILES * Gérer ses émotions * Connaître ses limites et les reconnaître * Mettre en avant l'écoute * Savoir dire « Non » * Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient) Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum.