Formateur Prévenir et gérer les litiges au téléphone Freelance H/F

Notre groupe est présent au niveau national avec des formations réalisées en Inter et en Intra entreprise sur toute la France. Nous organisons plus de 100 sessions de formation par mois dans divers domaines et sommes engagés dans une démarche qualité depuis notre création. Nous recherchons un formateur (H/F), pour de futures sessions de formation. PRÉVENIR ET GÉRER LES LITIGES AU TÉLÉPHONE OBJECTIFS * Identifier les mécanismes du litige * Gérer le stress * Etablir des relations pérennes suite au conflit PROGRAMME A L'ISSUE DE LA FORMATION, LES PARTICIPANTS SERONT PRÉPARÉS À : JOUR 1 - MATIN 1. OPÉRER UNE PRÉVENTION DES CONFLITS * Le client au centre des attentions * Attentes du client raisonnables * Attentes du client démesurées et génératrices de conflits 2.GÉRER SA COMMUNICATION AU TÉLÉPHONE * Adapter le ton, le rythme de la voix * Ecoute active * Questionnement JOUR 1 - APRÈS-MIDI 3. IDENTIFIER LES ROUAGES D'UNE RÉSOLUTION DES LITIGES * S’adapter au client * Garder de la distance et respirer * Décrypter les tensions JOUR 2 - MATIN 4. DÉTECTER LES CLIENTS DIFFICILES * Adapter le mode de communication au client * Écouter et rester ferme * Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité * Être confiant et savoir rassurer le client * Assurer le suivi JOUR 2 - APRÈS-MIDI 5. ADAPTER SES RÉFLEXES * Faire le vide entre deux appels * Se faire confiance * Toujours personnaliser la réponse * Mettre toujours en avant le positif Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum.