Responsable d'Exploitation Relation Client H/F

Exploitation Pionnier dans le développement des transports publics, Keolis est le partenaire des décideurs publics qui souhaitent faire de la mobilité partagée un levier d’attractivité et de vitalité pour leur territoire. Numéro 1 de l’exploitation de métro automatique et de tramway dans le monde, Keolis s’appuie sur une politique d’innovation soutenue et ouverte avec l’ensemble de ses partenaires et filiales - Kisio, EFFIA, Keolis Santé, Cykleo – pour renforcer son coeur de métier et développer de nouvelles offres de mobilité partagée innovantes et « sur-mesure » : trains, bus et cars, trolley bus, VTC collectifs, navettes fluviales et maritimes, vélo en libre-service, auto partage, navette autonome 100% électrique, téléphérique urbain… En France, Keolis est le n°2 du stationnement grâce à sa filiale EFFIA et le n°1 du transport sanitaire depuis la création de Keolis Santé en juillet 2017. Détenu à 70% par SNCF et à 30% par la Caisse de Dépôt et Placement du Québec (CDPQ), le Groupe compte 68 500 collaborateurs répartis dans 16 pays et a réalisé, en 2020, un chiffre d’affaires de 6,1 milliards d’euros. En 2019, 3,4 milliards de voyageurs ont utilisé un service de mobilité partagée proposé par Keolis. Travailler chez Keolis, c’est avant tout vivre des expériences. Les 68 500 collaborateurs Keolis donnent du sens à leur métier, construisent des parcours professionnels uniques, et s’enrichissent des rencontres qu’ils font au quotidien. Kisio (650 collaborateurs – 60 M€ de CA) propose une approche 360° des projets de mobilité, pour mieux relier les hommes et les territoires. Acteur agile et innovant, Kisio place le client au cœur de ses préoccupations quotidiennes au travers 3 expertises : Etudes & Conseil, Solutions Digitales, Services de Mobilité. Kisio Etudes & Conseil, le premier cabinet conseil français spécialiste de la mobilité voyageur, apporte à la fois l’innovation et la maîtrise de la culture des acteurs historiques de la mobilité voyageur, à travers une écoute précise des besoins clients. Notre objectif, rendre la mobilité intégrée, connectée, personnalisée et durable. Missions Rattaché(e) au Manager Relation client, le ou la responsable d’exploitation intervient sur le centre de relation client d’Amiens, il ou elle assure les missions suivantes : Relation contractuelle * Piloter les contrats de son portefeuille * Garantir les engagements et indicateurs définis au contrat (qualité, délais, gestion des coûts,…) * Être le référent contractuel, préparer et animer les instances de suivi avec le donneur d’ordre * Prendre en compte et anticiper les exigences du client Pilotage * Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargés de production et conseillers * Organiser et superviser le travail des équipes, transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes * Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes Management d'équipe * Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs * Accompagner le développement de leurs compétences * Assurer la gestion administrative (suivi des congés, suivi des heure, formation, …) * Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail * Appliquer la réglementation sociale Reporting * Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, respect des process * Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels et du back office : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation… * Analyser les résultats de l’activité du centre * Animation de la démarche d’amélioration continue * Veiller à la qualité des réunions avec les clients * Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du CRC, contribuer aux évolutions de ses activités * Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs Profil Vous justifiez d'une expérience de 3 à 5 ans dans l'animation d’équipe d’encadrants sur des plateaux clients d'interaction digitale (chat, messagerie, email, téléphonique). VOUS DISPOSEZ EN OUTRE DES QUALITÉS ET COMPÉTENCES SUIVANTES : * Vous êtes organisé et pragmatique, capable de structurer et d'organiser les taches de nos équipes * Vous êtes capable de comprendre les dimensions humaines de la gestion des femmes et des hommes que vous animez, avec exigence et bienveillance * Capacité à prendre de la hauteur sur les actions en cours * Pilotage d’indicateurs, production de reporting et de tableaux de bord, qualité, délais, coûts. * Vous pouvez analyser les taches et formaliser des process, en les optimisant * Vous êtes un professionnel engagé, déterminé à réussir et à faire réussir ses équipes et son entreprise