responsable de projets h/f
Detail de l'annonce :
NOUS RECHERCHONS :
1 RESPONSABLE DE PROJETS H/F
RATTACHÉ(É) AU PÔLE RELATION ET PERFORMANCE FOURNISSEUR AU SEIN DE
LA (DEA), VOUS CENTRALISEZ ET PILOTEZ LA GESTION DES SOUS-TRAITANTS DU
BACK OFFICE DE LA DIRECTION DES SERVICES ET DE LA SATISFACTION CLIENT
(DSSC) EN LIEN AVEC LES FILIÈRES MÉTIERS SUR LES ASPECTS
ADMINISTRATIFS, LOGISTIQUES, BUDGÉTAIRE, PERFORMANCE, AINSI QUE SUR
LA PARTIE APPLICATION/OPTIMISATION DES PROCESS, COMMUNICATION ET
PROJETS.
VOUS DEVREZ CRÉER UNE RELATION FAVORABLE AVEC LE PRESTATAIRE ET
AINSI CONSTRUIRE UNE VÉRITABLE RELATION DE PARTENARIAT.
VOUS ÊTES GARANT DE L’ATTENTE DES OBJECTIFS QUANTITATIFS ET
QUALITATIFS AINSI QUE DE L’APPLICATION DU CONTRAT ET DES SLA
(SERVICE LEVEL AGREEMENT).
VOTRE RÔLE EST CLEF DANS L’ORGANISATION DE LA DSSC, VOUS PORTEZ
L’APPLICATION DE LA STRATÉGIE D’EXTERNALISATION SOUHAITÉE PAR
HARMONIE MUTUELLE ET L’ATTEINTE DES OBJECTIFS QUANTITATIFS (QUALITÉ
DE SERVICE, DÉLAI, TAUX DE CONTACTS…) ET QUALITATIF (SATISFACTION
CLIENTS, ONE&DONE…).
VOUS GÉREZ DES PROJETS D’AMÉLIORATION CONTINUE EN LIEN AVEC LE
PILOTAGE DES PRESTATAIRES ET LE PILOTAGE DES FLUX AU SEIN DE LA DEA.
VOS MISSIONS PRINCIPALES :
Principaux interlocuteurs : prestataires, filières métiers DSSC,
DPPE, Achat, DEA
* Gestion des relations avec les prestataires à distance et en
déplacement sur site
* Garant du bon déroulement des opérations confiées aux
prestataires (capacitaires adaptés, outils formations…) Afin de de
répondre aux objectifs de ratio coûts/qualité et satisfaction
client
* Responsable de la facturation et du bon déroulement du contrat
* Gestion de la performance et des budgets des prestations
* Suivi des chiffres et KPI au quotidien afin de garantir de la
bonne qualité du service et du respect de la bonne application des
procédures
* Pilotage des chiffres, analyse et proposition des plans d’action
* Accompagnement du prestataire sur plusieurs aspects : connaissance
des produits, relations clients, actions correctives et suivi,
remontées des anomalies, remontée des propositions d’amélioration
et parcours clients
* Leader sur l’ensemble de la comitologie (Comité de production,
comité de pilotage, comité stratégique…)
* Gestion de projets d’amélioration continue
Plus en détail :
Gestion de la performance
S’assurer de la planification et de l’organisation des opérations
confiées aux sous-traitants (capacitaires, administratif,
logistique..)
* Contrôler chaque jour/semaine/mois, les KPI’S contractuels des
prestataires et s’assurer du respect par les prestataires des
indicateurs clés de performance indiqués au contrat
* Faire développer les indicateurs, TBD, KPIs nécessaires au bon
suivi du contrat et de la performance
* Contrôler la qualité des opérations traitées et mettre en
place les actions d’amélioration/correction nécessaires (taux
d’anomalies, taux de retour…)
* Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats
souhaités (Incentive, communication d’encouragement, booster
quotidien)
Gestion budgétaire des prestataires
* Être le garant de la facturation et du bon déroulement du contrat
(Prévisions, Réel, Budget, Sla)
* Garantir l’application de la stratégie d’externalisation
définie (trajectoire, objectifs, tarification…)
* Être force de proposition sur l’optimisation des coûts
externalisés
* Centralisation, coordination et accompagnement des filières
métiers sur le pilotage de leurs flux externalisés
* Avoir une bonne connaissance des prix du marché Back Office
* Participer aux appels d’offres
Process, Communication et Projets
* Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur
ajoutée au profil des priorisations d’actions permettant de
développer/consolider le business et améliorer l’expérience
client
* S’assurer que toutes les communications et les thèmes de
brief/formations soient bien déclinés aux prestataires oralement
puis par écrit, soient homogènes et à jour
* Contrôler la bonne assimilation des briefs/formations par le
déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de
plans d’actions associés
* Être le garant de la bonne application des procédures et
consignes sur le terrain ainsi que la maîtrise de l’ensemble des
outils mis à disposition par Harmonie Mutuelle
* Avoir une communication adaptée avec les prestataires
* Effectuer des comptes rendus de réunions avec les prestataires,
alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets
confiés (gestion des priorités, implication des autres services,
absence de ressources, problème de négociation avec les
prestataires…)
* Participer et leader les différentes instances de pilotage
PROFIL :
* De formation supérieure, vous justifiez d’une expérience
réussie en pilotage de la relation avec les centres de contacts
prestataires ou encadrement au sein d’un centre de contacts
prestataires
* Vous justifiez impérativement d’une expérience de 5 ans
minimum dans la conduite de projets, notamment en mode agile, avec la
capacité de piloter et fédérer des équipes transverses. Vous
maitrisez la méthodologie de gestion de projets
* Vous êtes certifiés green belt lean six sigma et/ou avec une
sensibilité aux méthodes de lean management (Kaizen…)
* Vous connaissez le fonctionnement d’une plateforme de traitement
des contacts clients
* Vous avez une forte appétence pour le digital, l’innovation et
êtes capable de penser « out of the box »
* Vous avez le sens du service et du résultat
* Vous êtes à l’aise avec les chiffres et savez faire preuve de
qualités de synthèse et d’analyse. Votre aisance relationnelle
ainsi que vos qualités de communication vous permettent de gérer les
relations avec des interlocuteurs variés
* Vous êtes rigoureux et méthodique, vous avez le sens de
l’organisation et des priorités et savez travailler en autonomie
* Vous savez faire preuve d’adaptabilité, d’agilité et de
réactivité. Vous avez le sens du discernement.
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES :
TYPE DE CONTRAT : CDD 6 mois
Temps complet
SALAIRE ANNUEL BRUT :
RÉFÉRENCE : HM/2022/35
_- Poste ouvert aux candidats en situation de handicap -_