Customer Care Team Lead

Pennylane a pour mission d'aider les dirigeants de TPE et PME à reprendre contrôle de leurs finances Concrètement ça veut dire quoi ? Pennylane centralise tous les flux financiers des entreprises pour offrir la meilleure expérience de gestion et de pilotage. Grâce à Pennylane, les dirigeants prennent de meilleures décisions et simplifient leur gestion financière. Sans quitter la plateforme, ils accèdent à toutes leurs données, fiables, à jour et actionnables, règlent leurs achats et gèrent leur facturation. Et les experts-comptables se consacrent à leur rôle de conseil en gagnant du temps sur la saisie et récupération des justificatifs grâce aux nombreuses automatisations de Pennylane. Les dirigeants utilisent la plateforme avec leur propre expert-comptable, internalisé ou externalisé, ou font appel à Pennylane pour sélectionner l’expert-comptable le mieux adapté à leur activité, enjeux et situation géographique. Lancée en 2020, Pennylane accompagne déjà plus de 1 900 entreprises françaises et collabore avec 130 cabinets d’expertise comptable. TA MISSION ? En un mot : t'assurer que tous nos clients ont une expérience exceptionnelle sur notre plateforme En plusieurs : au sein de l'équipe Onboarding and Customer Care tu es en charge de l'activité Care, c'est-à-dire de l'équipe chargée de répondre aux demandes des clients déjà actifs sur la plateforme (deux personnes aujourd'hui avec de très fortes perspectives de croissance). Management : tu assures la gestion quotidienne de l'équipe, le suivi de la performance et de la qualité, le recrutement, la répartition des rôles et la formation. Gestion de projets : tu prends du recul sur l'activité des clients sur la plateforme et conduis des projets qui permettent d'améliorer la satisfaction client et de réduire les taux de contact (remontées de feedback à l'équipe produit, amélioration de notre base de connaissance, refonte des process internes, etc.). Tâches opérationnelles : en complément des missions listées plus haut, tu es au contact de l'activité opérationnelle en gérant les situations clients les plus difficiles et aides l'équipe à prendre les meilleures décisions dans le traitement des demandes clients. Plus généralement, tu participes activement au développement et à la structuration de notre équipe Onboarding and Customer Care, travailles en lien avec les différentes équipes (Sales, Tech...), le tout dans une atmosphère bienveillante, décontractée et professionnelle. ✨ Rejoins-nous ! * Pour l'aventure : l'opportunité unique de rejoindre une startup en pleine croissance * Pour la vision : nous souhaitons simplifier la vie de milliers d'entrepreneurs à travers l'Europe grâce à notre solution * Pour l'ambition : Pennylane grandit à une allure folle (0 à 150 employés en un an), et nous souhaitons devenir un des leaders européens d'ici 3 ans * Pour le produit : 1 an après son lancement, notre solution a reçu d'excellents retours de la part de nos utilisateurs, et nous avons encore bien des choses à construire ! * Pour l'environnement : nous faisons tout notre possible pour développer une culture basée sur la confiance, l'autonomie et la bienveillance, afin que chacun se sente bien chez nous Les avantages * Des BSPCE * Des locaux spacieux en plein centre de Paris * Un budget alloué pour t'équiper en remote * 5 à 10 jours de RTT * Des évènements réguliers avec toute l'équipe * Une mutuelle très complète (Alan) et des titres restaurants (carte Swile) Tu es le candidat idéal si : * Tu as plusieurs années d'expérience managériale dans le domaine de la relation client, tu aimes recruter, former et fédérer tes équipes tout en inculquant le sens de la satisfaction client ️ * Tu as toi-même un sens prononcé de la satisfaction client et tu aimes apporter des solutions * Tu aimes résoudre des problèmes en améliorant les process ou en mettant en place de nouveaux outils ️ * Data-driven, not data-obsessed: tu pilotes ton activité à partir de données quantitatives et sais avoir une approche plus qualitative quand le sujet le requiert * Tu t'intéresses aux problématiques financières, dans l'idéal tu as déjà une expérience en fintech * Tu as une appétence pour l'univers startup ; tu as l'envie et l'ambition de faire partie d'une belle aventure avec une croissance forte et donc des opportunités nombreuses PROCESS DE RECRUTEMENT * Première rencontre de screening RH avec Anaëlle, Talent Acquisition Manager * Seconde rencontre de fit et mise en situation avec Charles, Manager Onboarding et Customer Care * Rencontre informelle avec les membres de l'équipe Care * Troisième rencontre avec Félix, COO, et Tancrède, CPO