Manager Qualité relation client H/F
Detail de l'annonce :
Expert & Manager recherche pour son client un Manager Qualité
relation client H/F dans le cadre d'un recrutement en CDI basé à
Villeneuve-La-Garenne (92)
Sous la responsabilité de la Directrice Relation Clients vous aurez
pour missions :
Structurer un processus systématique d'évaluation de la Performance
et Qualité produite au niveau du Service Clients comme du Service
Abonnement Mettre en place, suivre et faire évoluer : les
outils/grilles d'évaluation des conseillers expert – niveau 3, et
conseillers externes de niveau 1 & 2, sur les différents canaux de
contact. un reporting Qualité global par Service (Service Client et
Abonnement) et individuel pour le Service Abonnement. Plan d’actions
Qualité : formaliser et objectiver le suivi du plan qualité
Réaliser des évaluations/pickings permettant d’évaluer la
Performance & Qualité produite au sein de chaque Service.
Encadrer une équipe de conseillers expert niveau 3 (2 à 6
conseillers) du Service Abonnement. Animer et accompagner l’équipe
concernant toute mise en place ou/et évolution de process, mise en
place de campagnes marketing, évolution de parcours client sur les
différents frontaux, les résultats globaux du projet Vélib’ …
Réaliser des évaluations/pickings permettant d’évaluer la
Performance & Qualité produite au sein du Service et ce, à la maille
individuelle. Répondre et traiter certaines demandes au regard de
leur complexité ou niveau d’attention à y apporter . Suivre et
mesurer les performances globales individuelles et collectives quant
aux différents indicateurs de performance mis en place.
PROFIL RECHERCHÉ :
4 ans d’expérience min. au sein d’un service clients multicanal
– chez un donneur d’ordre ou en prestation de services Expérience
terrain en management d'équipe (animation, formation, pilotage
opérationnel) Idéalement le candidat a une fonction support au sein
d’un service qualité. Bac+ 2 Minimum avec expérience Maitrise du
pack office (Excel, Word et power Point) exigée La connaissance de
SalesForce est un plus. Connaissance des outils GRC sur le marché
souhaitée.