Responsable du Pilotage et Performance Prestataires H/F CDD / Mission de 6 mois

Le département Customer Engagement Network (CEN) accompagne nos clients, ouvert 24H/24H et 7J/7J, sur des demandes diverses et variées, de l'activation de la carte, à la gestion de compte, la montée en gamme et rétention. Dans le cadre d’un CDD / mission de 6 mois, notre équipe recherche un Responsable du Pilotage & Performance Prestataires H/F qui sera en charge de : * Gérer et superviser les services fournis par les prestataires d’American Express. * Apporter un support sur les exigences réglementaires locales, soutenir l'activité AML/KYC. * Mettre en œuvre et surveiller les prestations des partenaires : suivi des KPIs/SLA, gestion du personnel, gestion des litiges et des plaintes, partage de bonnes pratiques et processus d’American Express. * Gérer les accès et les opérations RH : gestion des nouvelles embauches dans les systèmes, mise à jour des outils. * Être garant des bonnes pratiques pour la gestion de la relation clientèle et assurer que ces dernières sont appliquées par les centres d’appels, évaluer et développer les ressources nécessaires pour délivrer un service de qualité qu’American Express promet à ses clients. * Contrôler et s’assurer que la conduite des activités opérationnelles est conforme aux obligations réglementaires et aux politiques de conformité d'American Express Carte France. * Déployer un plan de continuité d’activité efficace et robuste pour permettre un service continu à nos titulaires de cartes. * Gérer les relations avec les principaux partenaires business. A cette fin, vos responsabilités seront les suivantes : * Gérer les processus grâce une collaboration étroite avec les partenaires internes et les prestataires afin d'assurer la continuité des opérations quotidiennes. * Communiquer efficacement pour s'assurer que notre vision « Customer First » et les politiques associées sont comprises et appliqués par nos Conseillers Clientèles et nos prestataires. * Partager des informations liées à la performance opérationnelle avec les partenaires business internes et à la direction générale. * Diriger la planification des activités avec les partenaires business internes, externes et les prestataires afin d'obtenir des résultats stratégiques, en lien avec les objectifs commerciaux et opérationnels tout en maintenant des normes de contrôle et de conformité élevées. * Soutenir l'évaluation continue de l'externalisation des opérations et des nouvelles opportunités identifiées chez les prestataires, en lien avec notre "Center of Excellence" (COE). * Contrôler les résultats en temps réel, en tenant compte des facteurs de satisfaction des clients, de qualité interne et de coûts. * Monitorer les indicateurs tels que “Abandoned Call Rate” (ACR), “Recommend to a Friend” (RTF), “Call Handling Time” (CHT) et autres indicateurs afin de combler les lacunes repérées. * Établir des plans d'amélioration de la qualité en collaboration avec le département Global Servicing Network (GSN). * Créer et mettre en œuvre des stratégies pour l'amélioration continue des performances des prestataires. * Créer et contribuer à des présentations percutantes et engageantes, et à des activités virtuelles d'engagement des employés, telles que les évaluations de performance, les projets stratégiques, les Town Halls et les présentations Business Unit Review. * Contrôler les coûts par le biais d'examens périodiques, suggérer des améliorations de processus permettant de réduire les coûts et gérer les dépenses opérationnelles conformément au budget. * Accompagner dans la mise en œuvre des nouveaux outils et technologies, en lien avec les projets avec les équipes locales. Accompagner les équipes dans les essais d'acceptation des utilisations, l'analyse des besoins commerciaux, les améliorations systèmes, l'analyse de la bande passante et la surveillance continue. LES COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCES REQUISES POUR CE POSTE SONT LES SUIVANTES : * Extrêmement organisé(e), vous êtes capable de gérer de multiples projets sous pression et dans des délais serrés. * Vous êtes diplômé(e) d'une formation supérieure en gestion commerciale ou management international. * Vous avez une solide expérience dans le pilotage des prestataires, idéalement dans la gestion de la relation client en centres de contacts. * Vous maitrisez les KPI’s des centres de contacts clients. * Vous avez une des expériences suivantes : * Une expérience dans le secteur financier / AML Regulatory * Une expérience en centre de contact client * Vous maîtrisez les outils informatiques (Excel, PowerPoint). * Vous avez un fort leadership humain avec une capacité démontrée à diriger et à inspirer une équipe performante pour obtenir des résultats * Vous avez des compétences exceptionnelles en matière de gestion des relations et capacité à influencer les partenaires internes et externes à tous les niveaux. * Vous avez un sens aigu des responsabilités et un esprit stratégique, et vous êtes capable de gérer de bout en bout les activités. Vous avez une capacité avérée à mener des initiatives transversales qui améliorent l'expérience client et pour les partenaires business. * Vous avez une forte capacité à piloter les performances opérationnelles au sein d'équipes de grande envergure, en assurant la satisfaction des clients et la gestion des indicateurs clés. * Excellentes aptitudes à la communication écrite et verbal, en français et en anglais. * Capacité à travailler efficacement et à influencer dans un environnement international. Pourquoi American Express ? Il y a une différence entre avoir un travail et faire la différence. American Express fait la différence dans la vie des gens depuis plus de 160 ans, en les soutenant dans les petits et grands moments, en leur donnant accès aux outils et aux ressources nécessaires pour relever les plus grands défis et récolter les plus grandes récompenses. Nous avons également fait une différence dans la vie de nos collaborateurs, en leur offrant une culture de l'apprentissage et de la collaboration, et en leur donnant ce dont ils ont besoin pour réussir et s'épanouir. Nous les soutenons lorsqu'ils développent leurs compétences, relèvent de nouveaux défis ou prennent le temps de s'occuper de leur famille ou de leur communauté. Et lorsqu'ils sont prêts à s'engager dans une nouvelle carrière, nous sommes à leurs côtés pour les guider et leur donner l'élan nécessaire à l'avenir qu'ils envisagent. Parce que nous croyons que la meilleure façon de soutenir nos clients est de soutenir nos employés. The powerful backing of American Express. Don’t make a difference without it. _Don’t live life without it._ Avec plus de 20 langues parlées et une dizaine de nationalités différentes dans ses effectifs, la marque est dotée d’une véritable culture de la Diversité avec une direction dédiée. La mission Diversité d’American Express a entre autres pour vocation de faciliter l’intégration professionnelle de personnes en situation de handicap et se tient à la disposition des candidats pour évoquer avec eux leurs éventuels besoins d’accompagnement Notre culture fait d’Amex un lieu de travail agréable, et qui explique en grande partie pourquoi nous avons remporté les premiers prix de classements des entreprises où il fait bon travailler. Si vous êtes prêt à relever le défi et à avoir un impact, lancez ou développez votre carrière chez nous. Pour compléter votre candidature, veuillez cliquer sur les liens ci-dessous. Toutefois, si vous avez besoin d'aide pour compléter ce processus, veuillez contacter l'équipe de recrutement à recruitment.support.emea@aexp.com. Please note that you can attach up to 4 documents of up to 488 kb each.