customer experience data analyst

#DÉPARTEMENT Nous recherchons un VOC specialist H/F pour notre département Customer Services qui apporte conseil, écoute et solutions à nos clients, nos équipes service clients sont essentielles pour assurer un service répondant à nos exigences de qualité. Nos équipes service client sont réparties en six périmètres : cloud, web, télécom, keepbiz, Professional services cloud et projets transversaux. En votre qualité de Customer Experience Data Analyst, vous avez pour mission de valoriser la perception du support par le client en maximisant la qualité de la relation client avec les cust. Vous veillez pour cela à la bonne application des procédures, outils, process et bonnes pratiques de relation client qui ont été définis et cherchez constamment à optimiser le niveau de la relation en mettant en place des actions correctives et d’amélioration continue. #MISSIONS Vous serez en charge de : * Identifier et analyser les macro-parcours clients au travers des indicateurs de performance disponibles (données quantitatives et qualitatives) issues de divers canaux (tickets clients, appels, enquêtes de satisfaction, focus group, …) * Pour chacun des lancements produits/projets déployés pour le périmètre assigné, réaliser des analyses pré et post- lancement afin d'en mesurer les impacts clients et les valoriser auprès des équipes concernées * Représenter en interne la Voix du client : diffuser la VOC, aider à l'identification et à la priorisation des actions clés d'amélioration * Définir et proposer des stratégies d'enquête client ciblées pour clarifier des situations ou répondre à des besoins spécifiques Produit, Marketing, CCO, Comex * Etre force de proposition dans l'identification et l'instruction de sujets d'amélioration de l'expérience client * Réaliser, présenter et diffuser des rapports et des reportings (auprès des équipes métiers et du Comex) * Développer des relations de confiance et des synergies avec les acteurs internes (notamment les équipes Service Client) #PROFIL * Vous avez une première expérience dans la collecte, l'enrichissement et l'analyse d'informations complexes (relatives aux attentes clients, aux parcours clients et aux nouveaux produits). * Vous savez identifier des problématiques (irritants clients, adéquation de documents) et les prioriser. * Vous avez des compétences en pilotage de projets. * Vous possédez d'excellentes capacité de synthèse et d'analyse. * Vous êtes pédagogue et avez un grand sens de l'écoute. * Vous savez faire preuve de rigueur et d'un grand sens de l'organisation. * Avec un grand sens du service, vous souhaitez avoir un impact positif sur vos contacts internes et/ou externes. * Vous êtes autonome et capable de travailler dans un environnement en évolution rapide. * Votre niveau d'anglais est courant, autant à l'écrit qu'à l'oral.